З огляду на ту величезну роль, яку продукти Salesforce нині відіграють у бізнес-середовищі, цілком природно, що компанії прагнуть будувати цілісні екосистеми, де Salesforce — це основа, навколо якої інтегрується все інше. У багатьох випадках безліч додатків і аддонів на AppExchange дозволяють організаціям створювати цифрову інфраструктуру, яка майже повністю базується на платформі Salesforce. Втім, коли мова йде про спеціалізовані рішення на кшталт TMS, це не завжди виправдано. Зрештою, Salesforce не пропонує «з коробки» транспортну систему (TMS), яка б повністю відповідала потребам кожного — а типи бізнесів, які використовують транспортне ПЗ, дуже різноманітні і часто потребують кастомних чи нішевих рішень, які потім інтегруються з продуктами Salesforce. Тут ми коротко розглянемо основні аспекти й переваги використання Salesforce у зв’язці з TMS.
“Одруження” Salesforce із системами управління транспортом (TMS)
Отже, хто ж ті організації, які користуються як продуктами Salesforce, так і TMS? Згідно зі статистикою, приблизно 29,2% користувачів Salesforce працюють у сфері професійних послуг, 11,9% — у виробництві, а 8,5% — у роздрібній торгівлі. Є також менші частки в різних аспектах supply chain management, включаючи логістику, які разом складають значну частину. Зазначимо, що професійні послуги не завжди вимагають повноцінної транспортної системи, тому чимало з них обходяться Field Service (раніше відомим як Lightning). Решта — це якраз великі рітейлери, виробники та логістичні компанії, про які йдеться в цій темі.
Окрім самого CRM, два найбільш популярні продукти — це Service Cloud і Sales Cloud. Перший у 2023 році зайняв 44,9% ринку сервісних рішень, другий (з часткою ринку 38,3%) часто є основним інструментом у B2B-продажах. Головна ідея інтеграції TMS (на операційному рівні) і Salesforce (на клієнтському) полягає в тому, щоб усунути ізольованість між департаментами та забезпечити кращу видимість.
Наприклад, користувачі Sales Cloud можуть потребувати інформацію, яка зазвичай міститься у “операційних” підрозділах, таких як управління транспортом. Ще важливіше — Service Cloud, оскільки він призначений для надання підтримки в реальному часі, часто інтегрується з TMS для відстеження доставок та інших даних.
Це важливо не лише для того, щоб повідомити клієнта, коли насправді прибуде його вантаж, але й стратегічно: бізнесу потрібно знати, які “обіцянки”, дані маркетингом і продажами, вони реально можуть виконати, не кажучи вже про тендери перевізників тощо.
Головний аспект: зберегти те, в чому Salesforce сильний
Ключовий момент — усвідомити, чому користувачі Salesforce обирають його замість, скажімо, Oracle, і зберегти цю конкурентну перевагу під час інтеграції. Цей фактор — клієнтоцентричність. Сильна сторона Salesforce саме у цьому: організовувати потоки даних і процеси навколо клієнта й пріоритезувати (читай: забезпечувати) персоналізований досвід. Відповідно, більшість прямих переваг інтеграції TMS із Salesforce пов’язані саме з цим прагненням — і зараз ми побачимо це на практиці.
Переваги інтеграції TMS із Salesforce
#1 Безшовний обмін даними між продажами/сапортом і транспортом
Мабуть, найочевидніша перевага — це оптимізація обміну даними між командами продажів і логістики. Усунення ізольованості даних давно є пріоритетом: у дослідженні 2021 року 94% компаній погодилися, що “силосні” дані шкодять ефективному прийняттю рішень. Інтегрувавши TMS із Salesforce, sales- і customer service-команди користуються тими самими даними, що й логісти: актуальна інформація про наявність перевізників, статуси замовлень тощо. В середньому така інтеграція підвищує операційну ефективність на 35% завдяки єдиному джерелу правди.
#2 Відстеження статусу відправлень у реальному часі
Значний плюс — можливість відстежувати статус відправлень у реальному часі. Це особливо актуально для B2C, адже до 96% клієнтів очікують, що бренд повідомить їм, де зараз їхній товар. Це напряму впливає на кількість звернень у підтримку: із TMS-Service Cloud інтеграціями кількість дзвінків зменшується на 10-30%.
#3 Управління замовленнями і B2B-продажі
Особливо у великих B2B-продажах інтеграція TMS із Sales Cloud корисна: коли агент бачить дані про доступних перевізників, тарифи, орієнтовний час прибуття, він може надавати точніші прогнози, що сприяє довірі й у середньому підвищує частку повторних замовлень на 15%. До того ж інтеграція CRM і TMS оптимізує точність управління замовленнями і скорочує час їхньої обробки.
#4 Управління затримками і “винятковими” ситуаціями
Вільний потік даних між Salesforce і TMS полегшує обробку затримок і винятків. Наприклад, таку систему можна налаштувати на миттєві сповіщення про затримки, а автоматизоване опрацювання винятків дає змогу скоротити кількість затримок на 26%.
#5 Можливості автоматизації (shipping labels, розрахунок вартості тощо)
Ще одна перевага інтеграції Salesforce-TMS — автоматизація. Серед процесів: генерація транспортних етикеток, підрахунок вартості доставки, вибір перевізника для кожного замовлення. Наприклад, коли замовлення надходить у Salesforce, система може автоматично згенерувати shipping labels та розрахувати вартість доставки відповідно до вибору перевізника.
Підходи до використання TMS із Salesforce
Є два основних підходи до інтеграції SF із TMS: використовувати готове рішення, або розробити власне і інтегрувати його з Service Cloud (чи Sales Cloud, чи Field Service). Звісно, завжди постає питання, які саме дані з TMS показувати у Salesforce і навпаки.
До першої категорії (готових рішень, які інтегруються із Salesforce) входять близько десятка варіантів — всі вони так чи інакше “заточені” під свої ніші: MercuryGate, Kuebix, FreightPOP тощо, з функціями відстеження вантажу, управління перевізниками, білінгу і з підключенням через MuleSoft чи AppExchange. Якщо вас влаштовують їхні обмеження, впровадження буде швидким і недорогим, із мінімальною кастомізацією. Це підходить тим компаніям, чия модель вкладається у “red ocean”.
Для “blue ocean” компаній кастомна TMS — оптимальний вибір. На відміну від готових рішень, які змушують підлаштовувати процеси під стандартний функціонал, кастомна TMS створюється під специфічні задачі: складні мультимодальні перевезення, міжнародна логістика, особлива структура білінгу.
Втім, вибір кастомної TMS — це не вирок. Навпаки: так ви можете отримати глибшу, точніше налаштовану інтеграцію з продуктами Salesforce (Service Cloud, ERP, бухгалтерія, WMS). Враховуючи, що WMS і TMS часто щільно пов’язані й вимагають окремих інтеграцій, а корпоративні ноу-хау відіграють ключову роль, це ідеальний шлях до контролю над операціями. Ви можете зв’язатися з Lionwood для консультації щодо розробки та інтеграції кастомної TMS у будь-який час.
