Робота освітніх установ — це значно більше, ніж просто викладання: за нею стоїть величезний пласт організаційної діяльності, яка забезпечує функціонування всієї системи. У корпораціях цю роботу виконують великі управлінські команди, яким, своєю чергою, потрібні сучасні технології для оптимізації процесів. Деякі університети та школи справді розширюють свій персонал поза межами викладацького складу, але використання технологій — це більш життєздатна альтернатива. Salesforce уже певний час пропонує власні продукти для цієї ніші — і використання Salesforce в освіті сьогодні є загальновизнаним підходом.
Питання в іншому — який саме Salesforce? Компанія пропонує кілька рішень, які застосовуються в різних сценаріях. У цій статті ми розглянемо, коли саме освітні організації можуть скористатися тим чи іншим продуктом, і як змусити ці інструменти ефективно працювати.
Виклики та технологічні рішення
Керування освітньою установою — це серйозне завдання, і реальність, яку часто ігнорують сторонні, полягає в тому, що адміністративні й бізнес-процеси забирають не менше зусиль, ніж власне навчання. Звісно, перелічити всі можливі виклики, з якими стикаються університети, коледжі та школи, — справа на цілу книгу, тож ми зосередимось лише на найпоширеніших проблемах, які технології здатні вирішити.
Утримання студентів, особливо в коледжах, — це показник, який легко виміряти й який викликає неабияке занепокоєння. Високий рівень відрахувань — поширена проблема: лише у США близько 40% студентів не завершують навчання. З поширенням онлайн-освіти, яка часто викликає відчуття ізоляції, це явище лише посилилось. Рішенням тут може бути підвищення залученості студентів через поєднання CRM-систем та аналітики в реальному часі.
Втім, робота з даними сама по собі є складним викликом — особливо враховуючи те, що навчальні заклади часто працюють у “сіло”–моделі (ізольовані відділи). Менше третини освітян мають можливість ефективно обмінюватися даними між департаментами. Централізований підхід може суттєво покращити планування, відстеження динаміки набору студентів і розподілу ресурсів.
Щодо ресурсів, то обмеження бюджетів — ще одна поширена проблема. Тому заклади, які впроваджують цифровізацію, часто починають саме з фінансового програмного забезпечення, навколо якого згодом будують інші рішення. Втім, це — не єдиний можливий шлях.
До інших важливих викликів належать:
- підвищена вразливість освітнього сектору до кіберзагроз
- вигорання вчителів і працівників, що ускладнює їх утримання
- складність у відстеженні студентських метрик і перетворенні даних на практичні дії (формування освітніх траєкторій, вибір курсів тощо)
Усі ці проблеми потребують централізованого підходу, де програмне забезпечення має бути якомога інтегрованішим. Саме тому великі CRM-системи на кшталт Salesforce, здатні працювати з даними в реальному часі під одним дахом, часто виявляються найефективнішим рішенням.
Salesforce для освіти: які є варіанти?
Протягом останніх кількох років присутність Salesforce в освітньому секторі помітно зросла. Лише в США понад 4 000 освітніх установ використовують технології Salesforce хоча б для деяких функцій. І мова йде не лише про класичну CRM від Salesforce. Насправді, є три основні способи, якими Salesforce обслуговує цю галузь:
- EDA (Education Data Architecture) — стандартизована модель/архітектура даних, яка дозволяє будувати кастомні застосунки;
- Education Cloud — фактично, дуже широкий набір найбільш потрібних функцій, зібраних разом в одній платформі;
- Інші продукти, такі як Marketing Cloud, Service Cloud тощо, які використовуються в ситуаціях, коли потрібно вирішити конкретну проблему потужним інструментом.
Є чимало прикладів успішного використання. Наприклад, близько 89% керівників вищих навчальних закладів зазначають, що Salesforce та схожі CRM-системи допомагають у досягненні успішності студентів і зменшенні кількості відрахувань — що й не дивно, адже централізовані дані дозволяють простіше відстежувати прогрес і вчасно виявляти студентів, що ризикують покинути навчання.
Education Cloud та інші продукти
На сьогодні Education Cloud відображає чітке прагнення Salesforce створити всеосяжне універсальне рішення; у нещодавніх анонсах також передбачено додавання нових функцій на базі штучного інтелекту.
Втім, є й інші продукти Salesforce, які використовуються як альтернатива, — вони дають подібні результати, але, як правило, спрямовані на вирішення конкретніших завдань. Ось короткий огляд як Education Cloud, так і цих альтернатив.
Як уже згадувалося, Education Cloud — це великий набір інструментів, розроблений спеціально для освітньої галузі, зосереджений навколо ідеї вирішення ключових проблем, з якими стикаються навчальні заклади сьогодні. Він пропонує багато функцій для відстеження успішності студентів, а також для управління вступною кампанією та зарахуванням. Також є інструменти для роботи з випускниками та донорами. Хоча платформа включає певні можливості, які зазвичай асоціюються з автоматизацією маркетингу чи фінансовими операціями, основна філософія полягає в тому, що Education Cloud — це платформа насамперед для академічної та адміністративної діяльності.
Це означає, що такі продукти, як Marketing Cloud, Service Cloud, Financial Services Cloud та інші, можуть бути доцільнішими в окремих випадках — особливо для великих установ зі складними маркетинговими або операційними процесами, або з дуже специфічними підходами до фінансового управління.
Загальне правило таке: чим ближче ви до академічної частини діяльності, тим більше вам підійде Education Cloud; чим далі ваші виклики від цієї сфери — тим вищі шанси, що саме інші продукти Salesforce дадуть кращий результат.
Топ-9 напрямків використання Salesforce в освіті
Щоб отримати загальне уявлення про те, як різні продукти відповідають конкретним нішам, варто звернути увагу на більш прикладні сфери застосування. Нижче наведено деякі з найцікавіших варіантів використання рішень Salesforce для вирішення типових проблем в освітній сфері.
Управління вступом і зарахуванням
Саме тут Education Cloud наразі набирає все більшої популярності: платформа пропонує широкий функціонал для відстеження потенційних студентів у процесі вступу. Це дозволяє автоматизувати управління запитами, подання заявок і налаштування процесів вступу, з персоналізованими нагадуваннями для абітурієнтів і відстеженням прогресу в режимі реального часу. Така автоматизація дозволяє збільшити рівень завершення подачі заявок до 25%.
Водночас, коли потрібно реалізувати більш тонку маркетингову кампанію, доцільніше використовувати Salesforce Marketing Cloud, який дозволяє сегментувати аудиторію та запускати багатоканальні кампанії, підвищуючи рівень відгуку до 1/3.
Підтримка студентів і їх утримання
У цій сфері можливі два підходи, залежно від обраної стратегії. Один варіант — використовувати потенціал Education Cloud для агрегування даних студентів, що дозволяє проактивно працювати з тими, хто ризикує залишити навчання (наприклад, можна налаштувати сповіщення й використовувати прогнозну аналітику).
Інший підхід — це використання Service Cloud для розширеного управління зверненнями, скаргами та запитами студентів. Наприклад, ця платформа використовується для створення порталів самообслуговування з швидким реагуванням або для індивідуального опрацювання складних випадків.
Залучення студентів і випускників
Говорячи про портали самообслуговування, вони також є хорошим інструментом для зміцнення залученості студентів до життя закладу. Такі портали можуть включати реєстрацію на курси, кар’єрні сервіси тощо.
Крім того, Education Cloud підтримує взаємодію з випускниками, централізуючи дані про їхній кар’єрний розвиток, пожертви та участь у подіях. Заклади можуть використовувати ці дані для налагодження зв’язків через таргетовані звернення та запрошення на нетворкінгові події чи фандрейзингові кампанії.
Ще один продукт, що добре підходить для цих задач, — це Experience Cloud. Портали на його базі зазвичай включають форуми, інструменти для співпраці між користувачами та аналітичні панелі. Нарешті, Marketing Cloud часто використовується для персоналізованих кампаній серед випускників, що може значно підвищити рівень пожертв.
Комунікація та управління пожертвами
Зв’язки з випускниками й донорами — це окрема сфера управління, і великі заклади можуть потребувати спеціального ПЗ для обробки таких даних. Уже згадувалося, що Marketing Cloud використовується для кампаній, але й Education Cloud може забезпечити 360-градусний огляд кожного донора й персоналізовану комунікацію. Платформа має функції управління пайплайном, що дозволяє пріоритизувати роботу, і також може бути використана для email-кампаній.
Ще одне рішення — це Nonprofit Success Pack (NPSP), яке часто обирають для обліку повторюваних пожертв і управління ендаументами.
Управління інфраструктурою та обслуговування
Тут оптимальним варіантом є Service Cloud із автоматизованими робочими процесами для заявок на обслуговування. Співробітники та студенти можуть реєструвати проблеми з обладнанням або системами (наприклад, несправність кондиціонерів) через централізований портал. Service Cloud автоматично направляє заявки до відповідної команди, відстежує прогрес і надсилає сповіщення по завершенні. Заклади, що використовують Service Cloud, повідомляють про зменшення часу реагування на заявки до 30%.
Для оптимізації ресурсів можна інтегрувати Field Service, що дозволяє ефективно планувати та координувати роботу технічного персоналу. Наприклад, кампус може використовувати Field Service для оптимізації маршрутів техніків, що скорочує час на вирішення проблем і зменшує простої критичних ресурсів.
Рекомендації курсів і побудова навчальних траєкторій
Це сфера, де тенденція персоналізованого навчання нарешті синхронізується з потребою у формуванні індивідуальних компетенцій. Education Cloud використовує централізовані дані студентів для аналізу академічної історії, надання рекомендацій щодо вибору курсів або нагадування про необхідні для випуску дисципліни.
Тут також набирає обертів використання ШІ та прогнозної аналітики для формування оптимальних комбінацій курсів, з урахуванням реалістичних обмежень, таких як конфлікти в розкладі.
Фінансова допомога та стипендії
Процеси, пов’язані з фінансовою допомогою та стипендіями, можуть значно відрізнятися в залежності від країни чи установи, тому універсального рішення не існує. Залежно від акцентів у процесах, можна обрати або Education Cloud, або Service Cloud. Education Cloud забезпечує інструменти для організації даних про відповідність студентів стипендіальним програмам, а також частково автоматизує спілкування з ними.
Service Cloud, своєю чергою, краще підходить для обробки нестандартних випадків, наприклад, коли допомогу адмініструє стороння організація. Через спеціальний портал студенти можуть ставити запитання щодо статусу заявки, умов надання допомоги або відсутніх документів. Система призначає звернення відповідальним співробітникам і відстежує час вирішення.
Цінним є також використання автоматизації процесів Salesforce, що дозволяє ефективно погоджувати заявки. Наприклад, заявка може автоматично проходити перевірку в різних департаментах, з повідомленнями для студентів на кожному етапі.
Управління подіями
Тут важливо збалансувати потреби івент-менеджменту з особливостями освітнього середовища. Education Cloud найкраще працює у випадках, коли потрібні аналітичні дані — наприклад, під час організації зустрічей випускників або екскурсій кампусом, із відображенням метрик на дашбордах.
Водночас, організацію віртуальних чи гібридних подій краще реалізовувати через Experience Cloud, який дозволяє керувати реєстраціями, відгуками тощо. А для активного просування заходу може знадобитися Marketing Cloud — він дозволяє створювати таргетовані email-кампанії та SMM, що підвищує кількість учасників.
Комунікація між викладачами й персоналом
Внутрішня комунікація не менш важлива, ніж робота зі студентами, особливо в умовах професійного вигорання. Service Cloud — хороший інструмент для швидкої обробки запитів від співробітників. Наприклад, звернення щодо ІТ-підтримки, кадрових питань або ресурсів для викладання фіксуються, призначаються відповідальним і вирішуються швидко. Автоматизовані процеси зменшують адміністративне навантаження.
У свою чергу, Education Cloud дозволяє централізовано зберігати профілі співробітників, що зручно для розсилки оновлень про політики, дедлайни, події тощо — і це все можна синхронізувати з інформацією, що стосується студентів.
Також продукти Salesforce допомагають збирати зворотний зв’язок і формувати звіти. Наприклад, після нарад можна запускати опитування для оцінки якості комунікації чи впливу оголошень.
Висновки
Гнучкість рішень Salesforce забезпечує можливість для освітніх організацій впроваджувати технології у власному темпі, адаптуючи їх до своїх унікальних викликів. Від автоматизації комунікації з донорами до створення рекомендацій щодо курсів на базі штучного інтелекту — Salesforce сприяє інноваціям та ефективності в усьому освітньому середовищі.
Зрештою, впровадження таких технологій — це не просто крок у ногу з часом, а створення стійкої й адаптивної освітньої екосистеми, що відповідає змінним очікуванням студентів, персоналу й усіх зацікавлених сторін. Lionwood, як компанія, що спеціалізується на створенні унікальних кастомізованих рішень для конкретних кейсів, готова запропонувати свій експертний досвід у Service Cloud та інших продуктах для інтеграції вашої технологічної бази з таким гігантом, як Salesforce.
