CRM-системи можуть бути чудовими, але вони не призначені для вирішення абсолютно всіх задач. Хоча всі люблять говорити про клієнтоцентричність, іноді для її досягнення потрібно застосовувати підхід із фокусом на ресурсах — керувати розкладом у реальному часі, обліком запасів або координацією ресурсів. Lionwood.software співпрацювала зі швейцарською компанією Dizmo над їхньою платформою Planisy, яка є відмінним прикладом того, як легкі, але продумані рішення можна адаптувати до різних галузей — охорони здоров’я, сервісів — і вирішувати операційні завдання, з якими стандартні CRM не впораються.
Операційний розрив: чого не вистачає CRM-системам
На початку цифрової революції розробники CRM намагалися зробити свої продукти максимально універсальними, об’єднуючи під одним дахом якомога більше функцій. З часом, коли перелік потенційно оцифровуваних процесів зростав, “клієнтська” складова — те, що й визначало цей тип систем — ускладнилася настільки, що інші операційні процеси стали просто доповненням.
Попри те, що CRM-системи чудово справляються з керуванням контактами, маркетинговими воронками й процесами продажу, не завжди доцільно будувати всю операційну діяльність навколо них. У галузях, як-от охорона здоров’я чи сервісні послуги, ефективність (і справжня клієнтоцентричність) значно більше залежить від ефективного розкладу, координації персоналу й обліку ресурсів, ніж від того, що зазвичай здатен динамічно забезпечити типовий CRM.
І це має свою ціну. Наприклад, у сфері охорони здоров’я частка “no-shows” (неявок) коливається від 19 до 30% залежно від клініки, що коштує системі охорони здоров’я США близько 150 млрд доларів щороку. Стандартні CRM — без інтегрованих розкладів, обліку запасів чи перевірки доступності персоналу — не просто недостатні, а можуть навіть шкодити ефективності, прибутковості та задоволенню користувачів.
Тим часом часто потрібно планувати не тільки фахівців, а й усе “що і де”: приміщення, обладнання, транспорт, ураховуючи їхню доступність у реальному часі. У медичних закладах потрібно керувати запасами, термінами придатності, партіями препаратів. У сервісних компаніях — готувати специфічні набори інструментів для кожної заявки. Більшість CRM не мають жодної системи управління запасами чи логістичної функціональності.
Лише 23% користувачів CRM оцінюють інструменти як інтуїтивні для щоденних операційних задач, тоді як 32% вважають, що CRM погано підходить під їхні реальні робочі процеси. Тут або доводиться нескінченно “допилювати” CRM, або поглянути навколо й визначити, для яких аспектів потрібне окреме спеціалізоване рішення.
Охорона здоров’я та сервісні індустрії й їхні особливі потреби
Декілька індустрій, серед яких медицина, а також різні сервісні послуги, мають спільне: вони працюють у середовищі з інтенсивним використанням ресурсів і залежать від синхронізації одразу кількох ресурсів. Багато послуг є ще й “чутливими до часу”, тому роль розкладу тут особливо висока.
В охороні здоров’я майже 82% амбулаторних візитів передбачають координацію щонайменше двох ресурсів — наприклад, лікаря й обладнання. Аналогічно, сервісні компанії повідомляють, що 65% зірваних виїздів пов’язані не з відсутністю майстра, а з відсутністю потрібних інструментів, деталей чи транспорту.
Кожен пропущений або затриманий запис коштує постачальнику в середньому $150 — ці втрати накопичуються, якщо немає автоматичного перепланування й синхронізації доступності. Недовантаження техніків обходиться компаніям у 10–20% втрати доходу щороку.
У медицині ставки ще вищі: одна неправильно розподілена операційна коштує лікарні понад $2 500 на годину. Жодна з цих проблем не вирішується стандартними CRM, тому часто виправдано мати окрему систему для оперативних змін і синхронізації в реальному часі.
Створення крос-галузевих платформ для розкладу
Галузі різні, але фундаментальні потреби схожі: управління послугами, що прив’язані до часу, розподіл ресурсів (персонал, приміщення, обладнання), обробка пропусків і скасувань, звітність по використанню й трендах. Тож спеціалізована платформа базується на цій спільній “основі” й дозволяє конфігурувати фічі під кожну сферу. Наприклад:
- В медицині можна бронювати повторні сесії фізіотерапії з конкретними спеціалістами та обладнанням.
- У фітнесі чи велнесі — керувати заняттями, приміщеннями, графіком тренерів.
- У сервісних компаніях — диспетчер враховує час у дорозі, запаси інструментів і доступність техніків.
Замість того, щоб щоразу створювати новий інструмент з нуля, сучасні платформи будують на модульній архітектурі — з кастомними робочими процесами, правами доступу, й навіть термінологією (наприклад, “пацієнти”, “клієнти” чи “заявки” залежно від галузі).
Поєднання рольового доступу, мульти-локаційної підтримки й доступності в реальному часі дозволяє обслуговувати як невелику клініку, так і національного сервісного провайдера. За даними Accenture, компанії, які впроваджують гнучкі системи розкладу, прискорюють бронювання до 25% і знижують недозавантаження ресурсів на 30%.
Кейс Planisy
Саме тут платформа Planisy — гарна ілюстрація. Це проєкт Dizmo, над яким Lionwood.software мала приємність співпрацювати. Це ресурсно-центрична система для розкладу й керування, розрахована на складні операції, пов’язані з часом і ресурсами.
Ідея Planisy: на найабстрактнішому рівні операційна діяльність — це менеджмент кількох аспектів:
- Люди,
- Локації,
- Завдання,
- Події,
- Запаси та обладнання,
- Транспорт.
Назви й деталі можуть різнитися залежно від галузі, але головна ідея — керувати взаємозалежностями між цими аспектами у реальному часі й наочно. Користувачі бачать, хто або що вільно, коли й на який термін, і таким чином уникають дублювань чи простоїв. Це головна відмінність від традиційних CRM, які фокусуються більше на контактах, а не на реальній логістиці.
Тут зроблено ставку на чистий, візуально-орієнтований інтерфейс. Календарна сітка (яку можна відображати у різному масштабі — від 1 хвилини до року) показує кольорову шкалу зайнятості людей, кімнат і обладнання. Оновлення — через drag-and-drop, із відстеженням залежностей.
Додатково — є фільтри за локацією, типом послуги чи групою ресурсів. Оновлення — у реальному часі. Якщо користувач намагається забронювати перетинання або перевантаження ресурсу, Planisy одразу видає візуальні попередження й варіанти вирішення.
Інтерфейс настільки інтуїтивний, що не потребує навчання — зазвичай адаптація займає кілька годин.
Lionwood.software брала участь у розробці кількох сутностей у системі (реалізовано на JS, окрім адмінпанелі, яка була на Angular). Загалом рішення дуже “легке” і саме в цьому його сила: саме зручність і надійність тут вирішують завдання тайм-критичних розкладів.
Висновки
Поява платформ, як-от Planisy, показує, наскільки тепер цінується оптимізація операцій “зсередини”. Нарешті дійшли до того, що прості й інтуїтивні рішення приносять найбільшу цінність одразу. Чи ви плануєте фізіотерапію, виїзди техніків або ротацію інструкторів — спеціалізоване рішення дасть значно кращу продуктивність, масштабованість і рівень задоволення клієнтів, ніж перероблений CRM.
Якщо вам цікаво створити подібне рішення чи адаптувати цифрові продукти під нові моделі й операційні схеми, команда Lionwood.software готова застосувати свій досвід. Звертайтеся для консультації — і розпочніть discovery-фазу вашого майбутнього ідеального продукту.
